始于客户需求,终于客户满意——中国联通一线服务标兵纪实


近日,一面锦旗被寄送到中国联通消费者权益保护热线。“客服尽心尽责,服务精益求精”的赠言表达了客户吴女士对于联通服务的认可与感激之情。

原来,湖北客户吴女士的孩子长期在国外求学,国内的号码使用不多,吴女士忙于工作未及时交费导致号码因长期欠费被销号,然而这张电话卡绑定了多张银行卡,于是她拨通了中国联通消费者权益保护热线。吴女士表示,“我知道重新申请必须本人办理,但是孩子现在确实不能回来,能否有其他方式先帮忙保留一下号码,孩子明年回国后我们尽快办理呢?”了解到吴女士的担忧后,热线立刻安排专员跟进,核实号码状态,并与当地分公司多次沟通,最终在符合业务规则的前提下将号码先做预留,等孩子回国后再携带证件办理。得到这一处理结果的吴女士连连称赞联通客服“急客户所急、帮客户所需、解客户所难”。

 

这面锦旗的背后是中国联通长期以来为客户解决急难愁盼问题的缩影。为引领提升全台席服务能力,中国联通消费者权益保护热线在团队中经过层层选拔,成立了由11名客服代表组成的“温情服务冲锋队”,他们虽然平均年龄只有25岁,但都是业务素质过硬的问题解决专家。在中国联通2022年年初启动的“创心服务 联通你我”服务标兵评选活动中,“温情服务冲锋队”也是候选标兵团队之一。

 

中国联通消费者权益保护热线“温情服务冲锋队”成员

雪中送炭解困境

“还有不到一小时就开课了,家里的宽带怎么突然罢工了?”今年5月,北京部分学校因疫情防控采取网上授课,林女士是一名教师,临上课前突遇网络故障,急忙向中国联通消费者权益保护热线求助。

热线客服代表张泽一边安抚情绪,一边引导她检查网线是否松动、尝试重启等自助方式。“检查了,重启了,依旧没有网。”林女士的语气更显焦急。

“您别急,我们立刻安排智家工程师上门服务。”张泽通过省分联动群协调智家工程师上门查修,经过现场的信息配置和设备排障,林女士家中的网络成功在开课前恢复正常。

两小时后,“温情服务冲锋队”再度接到林女士电话,这一次不是焦急的求助,而是真挚的感谢:“处理高效,技术过硬,你们和智家工程师真是雪中送炭,点赞!”

高效联动守出行

5月25日17时12分,客服代表郭艳梅收到联通客户王先生的求助。王先生是一位货车司机,因行程码显示有疫情地区的行程轨迹无法下高速。

面对王先生的求助,在详细了解情况并通过数据信息确认到他在相关城市并未长时间停留后,郭艳梅第一时间提交技术部门确认、处理。

“解决了!没想到这么快,我都做好在这过夜的准备了。”当天17时40分,王先生的行程码数据恢复正常,郭艳梅随即拨通王先生的电话,引导其刷新历史数据,在争分夺秒的跨部门联动中解决了客户的燃眉之急。

在今年5月,中国联通便利用集约化运营优势,开通了客服热线“货车司机重保绿色通道”,在规定时间内为货车司机们处理通信行程卡和通信服务相关问题,并及时进行全量回访,全力保障民生物资的物流畅通。

爱老助老暖人心

“温情服务冲锋队”的队员们是联通为客户解决问题、传递关怀的窗口,他们提供的服务既要有速度,更要有温度。“尤其是面对老年群体,我们要更耐心、细心,让他们感觉自己也能安心上网。”客服代表李鑫云在今年9月接到一位80岁老年客户的电话,称自己的手机没办法打电话。

李鑫云通过系统查询到老人已欠费,在解释缘由后告知老人可以通过中国联通APP进行充值。但老人表示自己并未学会使用APP,询问能否暂时开通权限让自己给女儿打个电话。考虑到老人年纪较大,李鑫云为其办理了紧急开机。

处理完一天的工作后,李鑫云仍旧惦念着这位老人,通过系统查询,发现账户还未充值,急忙拨打电话询问情况。在得知老人已联系上女儿、稍晚就充值话费后,李鑫云才放下心来。事后,老人的女儿也打来电话表示感谢,称赞联通服务不仅联通了亲人之间的沟通,也联通了世间的温暖。

 

“温情服务冲锋队”成员李鑫云在耐心接听客户电话

语似春风吹暖四方八面,心如炉火映红千家万户。飘扬的锦旗与真诚的回电,承载的是客户对“温情服务冲锋队”的肯定,也是对联通服务的更高期待,他们将继续以本领高强、作风优良、口碑过硬的热线客服代表风貌,以客户需求为始,以客户满意为终,将中国联通高品质服务口碑根植于客户心中。


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